Mehrsprachiger KI-Concierge
Ein Drei-Sterne-Hotel im Großraum Paris empfängt internationale Gäste aus sechs Sprachräumen. Die Rezeption war in den Abendstunden und an Wochenenden personalschwach. Wir haben einen mehrsprachigen Concierge-Agenten gebaut, der über Website, E-Mail und WhatsApp antwortet, komplexe Anfragen per Slack an das Team eskaliert und die Übersetzung in beide Richtungen übernimmt.
Ausgangslage
Das Hotel liegt in einem Geschäftsgebiet im Pariser Umland, zwanzig Minuten vom Flughafen Orly. Die Gäste sind zu rund sechzig Prozent international — französisch, englisch, deutsch, spanisch, italienisch, niederländisch. Die Rezeption ist tagsüber gut besetzt, aber abends und nachts oft nur mit einer Person. Anfragen über die Website, das Buchungsportal und WhatsApp summierten sich auf mehrere Dutzend pro Tag, viele davon Wiederholungsfragen zu Anreise, Frühstück, Late-Checkout, lokalen Restaurants. Das Team verbrachte einen erheblichen Teil seiner Zeit mit der Beantwortung gleichartiger Standardfragen — Zeit, die für persönlichen Service am Empfang fehlte.
Lösung
Wir haben einen Concierge-Agenten gebaut, der unter dem Namen des Hauses auftritt und in sechs Sprachen antwortet. Der Agent kennt die komplette operative Wissensbasis des Hotels — Lage, Anfahrt, Zimmerausstattung, Frühstückszeiten, Restaurants in der Umgebung mit Bewertung und Distanz, öffentliche Verkehrsmittel, Notfallkontakte, Apotheken-Notdienst, Wäscheservice, Haustierregelung. Die technische Architektur basiert auf Langflow für die Agenten-Logik, n8n für die Eskalation, Slack als Team-Kanal. Komplexe oder unsichere Anfragen — Reklamationen, Rückerstattungen, technische Probleme im Zimmer, Sicherheitsthemen — werden automatisch an das Team eskaliert, mit voller Konversationshistorie und Übersetzung. Eine Reihe von Auslöse-Phrasen ("ich möchte mit einer Person sprechen", "verbinden Sie mich mit der Rezeption" und Äquivalente in allen sechs Sprachen) führt sofort zur Übergabe.
Ergebnis
Der Agent beantwortet einen großen Teil der Routineanfragen vollständig autonom. Antwortzeiten liegen bei Standardanfragen unter dreißig Sekunden, rund um die Uhr. Die Rezeption berichtet über spürbar weniger Abend- und Nachtanrufe für triviale Fragen, was das Team auf den eigentlichen Service am Empfang konzentriert. Genaue Prozentzahlen variieren saisonal, weshalb wir auf konkrete Quoten in dieser öffentlichen Beschreibung verzichten — im Erstgespräch sprechen wir gerne über die Detailmetriken.
Was wir daraus gelernt haben
Zwei Dinge waren wichtiger als erwartet. Erstens: die Eskalationsregeln. Ein Concierge-Agent, der alles selbst lösen will, frustriert Gäste in Beschwerdesituationen — wir mussten die Auslöse-Phrasen mehrfach erweitern, um auch indirekte Wünsche nach menschlichem Kontakt zuverlässig zu erkennen. Zweitens: die kulturelle Tonalität pro Sprache. Französisch verlangt höflichere Begrüßungen als Englisch, Niederländisch erträgt direktere Antworten als Italienisch. Eine "neutrale Übersetzung" ist nicht genug — die Tonalität muss pro Sprachgruppe kalibriert werden. Beides hat den Aufbau verlängert, aber das Ergebnis stabilisiert.
Ähnliches Problem?
Schreiben Sie uns kurz, wir antworten innerhalb eines Werktages.
Projekt anfragen